浅论舆情处置的群众路线之道

浅论舆情处置的群众路线之道

◎赵雷

根据中国互联网络信息中心发布的第57次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2025年12月，我国网民规模达11.25亿人，互联网普及率达80.1%。手机网民规模达 11.21 亿人，网民使用手机上网的比例为 99.6%。如此高的普及率，说明网络已经深度融入中国社会，成为现实社会的重要镜像。

人在哪儿，宣传思想工作的重点就在哪儿，互联网是一个社会信息大平台，亿万网民在上面获得信息、交流信息。良好网络生态越来越成为重要的公共产品和普惠的民生福祉。网络舆情是社会舆论的重要组成部分，并深刻影响社会舆论。因此，网络舆情治理是社会治理的重要组成部分，网络舆情治理事关社会和谐稳定，事关党和政府的公信力。

网络舆情本质上是民情民意的集中反映。做好舆情工作，不能止步于“灭火降温”，而应站稳群众立场，把解决线下问题作为根本落脚点。本文从“道”“术”之辨、理念之辨、治理之道、应对之术四个维度，探讨如何践行网上群众路线，实现舆情处置从被动应对向主动治理转变。

“道”“术”之辨：正确认识和对待舆情

在信息化高速发展的今天，互联网已经成为群众表达诉求、参与治理的重要平台。每一次网络热议的背后，往往都藏着群众的急难愁盼和对公平正义的期盼。

早在2016年，习近平总书记就深刻指出：“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。”“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”这为我们正确认识和处理网络舆情提供了根本遵循。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好群众工作的基本功。

舆情到底是什么？很多人一听到“舆情”二字，就觉得是“坏事”，就想着“捂盖子”。这是大错特错的！

舆情，本质上是一种社会情绪的集中表达，是公众对公共事务的意见、态度和情绪的总和。它可能源于一个具体的事件，但其背后的驱动力，往往是更深层次的社会矛盾、心理预期和价值诉求。比如一个校园欺凌事件，表面是孩子之间的矛盾，但激起的民愤，实际上是公众对教育公平、校园安全、未成年人保护等系统性问题的焦虑投射。

当前，一些地方和部门仍存在“舆情洁癖”，把网络声音视为“洪水猛兽”，习惯用“捂盖子”“删帖控评”代替解决问题。这种做法不仅无法平息事态，反而会透支政府公信力，激化社会矛盾。

大道至简，舆情再复杂，但找到化解处置的核心，就能化繁为简，平息舆情风波。这个核心就是“道”，也是我们工作的根本立场和宗旨，是最重要的，舆情处置的“道”就是以为人民服务为出发点，以人民为中心，把网民呼声当作改进工作的“导航仪”。而舆情处置的“术”在于推动线上倾听与线下解难同频共振，在于舆情发现及时、研判精准、回应恰当、处置有力。因此，做好舆情应对处置工作的关键是既遵于“道”，又精于“术”。

理念之辨：从“惧怕舆情”到“敬畏民意”

舆情不是“敌情”，而是送上门来的群众工作。 很多网络风波的发生，并非有人“没事找事”，而是群众的合理诉求长期悬空、现实问题久拖未决。那些登上热搜的事件，看似是情绪的宣泄，实则是治理短板的投射。面对网络声音，必须破除“舆情洁癖”，完成从“惧怕舆情”到“敬畏民意”的认知转变。

那些被批评的应对手段，比如封堵删、拖延不回应、甩锅，不解决问题只解决提出问题的人等，说到底并非能力不足，而是立场错了，是思想观念出了问题；是漠视民意，把个人和局部的利益得失凌驾于群众和党的全局利益之上；是忘掉了以人民为中心的宗旨，忘掉了群众路线这一党的根本工作路线。

只要坚持以人民为中心，坚持一切为了群众，一切依靠群众，以这个立场来开展舆情应对处置工作，就一定不会犯原则错误。

评判标准：不看页面干不干净，只看问题解没解决。 如果只满足于“热搜撤下了、通报发完了”，而线下的河流依然泛臭、群众的诉求依旧悬空，那么再漂亮的表态也会沦为形式主义。

舆情观是政绩观的直观投射，正在全党开展的树立和践行正确政绩观学习教育，为我们做好舆情工作提供了根本遵循。真正的政绩，从来不是网上的一片静悄悄，而是敢于直面短板、实打实解决群众的操心事、烦心事、揪心事。要把问题解决率、群众真实口碑作为核心评价标准，让基层干部从“怕出事”转变为“主动干事”。

治理之道：构建全链条闭环机制

前端感知：变“被动应对”为“主动发现”。 舆情应对贵在“早”字诀。要善用大数据等技术手段，建立覆盖全网全平台的监测预警体系，精准捕捉苗头性、倾向性问题。同时，更要读懂网络空间的“民情气候”，在风起青萍之际洞察先机，把矛盾化解在萌芽状态，避免“小事拖大、大事拖炸”。

中端处置：变“单兵作战”为“协同联动”。 舆情处置不是网信部门的“独角戏”，而是全域协同的“大合唱”。要健全跨部门协同机制，明确属地责任、主体责任和监管责任，推动舆情线索快速转办、限时办结。针对普通个体纠纷、常态化民生诉求、群体性议论等不同场景，推行差异化处置策略，做到分类精准施策。

末端巩固：变“个案解决”为“制度完善”。 舆情平息不是工作的结束，而是改进的起点。要对已处置的舆情及时复盘总结，举一反三补齐制度漏洞。通过“舆情反映—问题整改—制度完善—治理提升”的良性循环，推动从“解决一件事”向“解决一类问题”转变，从源头减少同类舆情的滋生土壤。

应对之术：线上疏导与线下解难同频共振

线上回应：少官话套话，多将心比心。 权威信息不及时，小道消息就会补位。涉事主体必须把握“黄金时间”，第一时间发布准确事实、表明负责态度，随后根据调查进展持续通报。在沟通艺术上，要摒弃公文式冰冷回复，多用群众听得懂、能共情的语言坦诚沟通，先共情、再说理，用真诚回应温暖人心。

线下破题：拿出实实在在的解决措施。脱离线下实际的“线上疏导”如同纸上谈兵。针对线上反映的问题，要建立“交办—核查—办结—公示”的闭环机制。对合理诉求立行立改，对复杂疑难问题主动上门沟通、多方协调联动，用“面对面”的真诚服务化解“键对键”的隔阂误解，以看得见的行动回应群众关切。

双线联动：把“民意诉求”当“工作指令”。 线上倾听是前提，线下落实是关键。要将线上舆情数据转化为线下的“问题清单”和“责任清单”，让处置工作靶向更准、发力更实；同时，将线下整改进展及时反馈至线上，用“看得见的变化”回应网民期待，让群众感受到“事事有回音、件件有着落”。

习近平总书记强调，要走好网上群众路线，善于运用网络了解民意、开展工作，发挥网络引导舆论、反映民意的作用，让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。

群众路线要求 “到群众中去”，即把从群众中集中的意见转化为行动，解决群众问题、回应群众关切。因此，应对网络舆情要摒弃畏惧逃避思维、拖延敷衍思维、压制封堵思维，而是要及时疏导情绪，解决问题。通过解决舆情中的具体问题，举一反三从机制层面完善工作，同时吸纳网络舆情中的合理化建议，集中群众智慧，推动决策优化，把群众诉求转化为实际行动，既落实了“一切为了群众”，也体现了“一切依靠群众”，尊重和挖掘人民群众的首创精神。

走好新时代网上群众路线，是提升基层治理效能的必然要求，坚定群众立场处置网络舆情，就不会犯原则错误。各级领导干部要学会通过网络了解群众所思所愿，积极回应网民关切。

归根结底，最好的舆情应对，就是踏踏实实把群众的事办好。只有始终坚持以人民为中心，把线下问题的解决作为根本落脚点，才能化舆情压力为治理动力，真正赢得群众的理解、支持与信任。

责任编辑：曹会林